شنبه، ۸ شهریور ۱۳۹۳, ۰۴:۳۹
1- نحوه ارائه خدمات به مشتریان آزمایشگاه ملی صرفه جویی انرژی

برای همکاری هرچه بیشتر میان آزمایشگاه و مشتریان، آزمایشگاه­ اقدامات زیر را انجام می­دهد:

1-       هماهنگی جهت بازدید از آزمایشگاه­ توسط مشتریان

2-       ارزیابی میزان رضایت مشتریان

3-       اطلاع‌رسانی و راهنمایی در موضوعات فنی، اظهار نظر بر پایه نتایج برای مشتریان

 

1-1-           هماهنگی جهت بازدید از آزمایشگاه­ توسط مشتریان

در صورتی که مشتری تمایل داشته باشد که قبل از درخواست آزمون، بازدیدی از آزمایشگاه­ جهت مشاهده توانمندی­های تخصصی آزمایشگاه­ داشته باشد اقدامات لازم طی نامه­ای از طرف فرد متقاضی به مدیریت سابا جهت ارجاع به آزمایشگاه صورت می­گیرد.

 

1-2-  ارزیابی میزان رضایت مشتریان

مدیر کیفیت، هر شش ماه یکبار فرم نظر­سنجی مشتریان به شماره LQS-F51 را برای مشتریان ارسال می­کند و جهت دریافت فرم پر­شده پیگیری­های لازم را انجام می­دهد. مدیر کیفیت بعد از دریافت فرم مذکور از مشتریان، با همکاری مدیر فنی آزمایشگاه آن را مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌دهد. نحوه تجزیه و تحلیل فرم مذکور به شرح ذیل می باشد:

 

1-2-1-  نحوه تجزیه و تحلیل نظرات مشتریان

هنگامی که فرم پر­شده نظرسنجی مشتریان به شماره LQS-F51 به مدیر کیفیت آزمایشگاه تحویل داده شد، موارد زیر بررسی می­شود:

-        میزان امتیازی که مشتریان در قسمت جدول فرم مذکور ارایه کرده­اند.

-        نظراتی که مشتریان به­صورت کیفی در قسمت اول فرم و در جدول موجود ارایه کرده­اند.

-        انتقادات مشتریان

-        پیشنهادات بهبود

شیوه امتیازدهی در جدول فرم نظرسنجی مشتریان به شماره LQS-F51 به صورت زیر است:

 

عالی

خوب

متوسط

بد

امتیاز

5

3

2

1

میزان درصد رضایتمندی مشتریان از حاصل تقسیم مجموع امتیارات کسب شده بر حداکثر امتیاز ممکن، ضرب­در عدد 100، محاسبه می‌شود.

در صورتی که رضایتمندی یک مشتری کمتر از 50 درصد باشد، مدیر کیفیت در جلسه­ای با حضور مدیر فنی و در صورت نیاز با حضور سایر کارکنان آزمایشگاه­ (این امر به صلاحدید مدیر فنی آزمایشگاه صورت می­گیرد) موارد مندرج در فرم‌‌های نظرسنجی مشتریان را توسط ابزار­های کیفی مانند نمودار پارتو (Pareto Chart) و غیره بررسی می­کند. موارد مشخص شده در این جلسه به عنوان یک عدم انطباق بررسی می­شود و اقدامات لازم صورت می­گیرد.

در صورتی که مشتری، در قسمت اول فرم موردی را از نظرکیفی، بد تشخیص داده باشد، این مورد به‌صورت شکایت مطرح می­شود و پس از تماس با مشتری توسط مدیر کیفیت و مشخص کردن علل مشکل مطرح شده توسط مشتری، مطابق روش شکایات مشتریان که در ادامه آورده شده است، پیگیری می­­گردد.

در صورتی که مشتریان، قسمت مربوط به انتقادات را در فرم نظرسنجی مشتریان به شماره LQS-F51 تکمیل کنند، این مورد به­عنوان یک شکایت بررسی می­شود.

پیشنهادهای بهبود ارایه شده توسط مشتریان در جلسه فوق بررسی و به­عنوان یک اقدام پیشگیرانه درنظر گرفته می­شوند.

 

1-3-          اطلاع رسانی و راهنمایی در موضوعات فنی، اظهار نظر بر پایه نتایج برای مشتریان

 آزمایشگاه­ ملی صرفه‌جویی انرژی خود را موظف می­داند که در تمامی مراحل ارایه خدمات به مشتریان، در زمینه موارد فنی (در صورت توان، صلاحدید و وجود منابع) راهنمایی ارائه نماید و مشتریان را از کم و کیف آزمون انجام شده مطلع نماید و همچنین جهت تفسیر گزارشات آزمون و تجزیه و تحلیل نتایج، مشتریان را یاری کند.

 

 

2- نحوه بررسی درخواست های آزمون به آزمایشگاه
درخواست­هایی که به آزمایشگاه ملی صرفه­جویی انرژی می­رسد شامل سه دسته می­شوند :
  • درخواست­های معمول که توسط سازمان استاندارد صورت می‌گیرند.
  • درخواست­های غیر معمول که توسط سازنده یا وارد کننده نمونه­ها صورت می‌گیرند .
  • درخواست­های کالیبراسیون
 
2-1- درخواست­های معمول
این دسته از درخواست­ها دارای نمونه­های پلمپ شده توسط سازمان استاندارد می­باشند .کلیه درخواست­های معمول دریافت شده توسط واحد تحویل و ترخیص آزمایشگاه دریافت می­گردد و اطلاعات مربوط به درخواست در واحد تحویل و ترخیص ثبت می‌شود. سپس اطلاعات درخواست با لیست توانمندی­ها مقایسه می شود و چنانچه آزمون نمونه مربوطه امکان پذیر باشد، به مشتری اعلام می­گردد. در زمانی که امکان­پذیر­بودن آزمون از روی لیست توانمندی­های آزمایشگاه ممکن نباشد، درخواست یک درخواست ویژه محسوب می­گردد و برایمدیر فنی آزمایشگاه ارسال می­شود. مدیر فنی آزمایشگاه پس از بررسی جوانب کار و با مشورت مدیر کیفیت و مسئول واحد مربوطه آزمایشگاه، اطلاعات مربوط به امکان­پذیری آزمون و هزینه و زمان مورد نیاز برای اجرای آنرا به مدیر آزمایشگاه اعلام می‌نماید. نتیجه مذاکرات داخلی به مشتری اعلام و ثبت می­گردد.
پس از ارسال درخواست، مشتری جهت ارسال نمونه خود نیاز دارد تا اطلاعات کاملی در خصوص نمونه خود برای آزمون به آزمایشگاه ارائه کند. این اطلاعات با تکمیل فرم اظهار­نامه پیوست به شماره  L—F53مربوط به نمونه درخواستی انجام می­شود. مشتری باید در هنگام ارسال نمونه، فرم تکمیل شده اظهار­نامه را نیز به آزمایشگاه تحویل دهد. پس از دریافت نمونه­ها و فرم اظهار­نامه توسط بخش تحویل و ترخیص، فرم اطلاعات مربوط به نمونه دریافتی به شماره LQS-F07 تکمیل می­گردد .
در زمانی که مشتری یک قرارداد کلی(شامل هر سه نوع در­خواست) برای انجام آزمون­های مربوط به فعالیت­های آزمایشگاه درخواست نماید، این موضوع یک درخواست ویژه محسوب می­شود و از طریق مدیر فنی، مدیر کیفیت و مسئولین واحدهای مختلف آزمایشگاه بررسی می‌شود. در چنین حالتی حجم کار و امکانات مورد نیاز آزمون تعیین می­شود و امکان­پذیری اجرای قرارداد مطابق درخواست مشتری با توجه به قابلیت­های آزمایشگاه­ها بررسی می­گردد. در زمان بررسی قرارداد، موارد زیر مورد توجه قرار می‌گیرند:
-         شفاف بودن درخواست
-         در دسترس بودن تجهیزات مرتبط جهت انجام آزمون
-         در دسترس بودن مواد مصرفی و ابزار مورد نیاز
-         قابلیت انجام آزمون در زمان مورد نظر مشتری
در صورتی که مشتری تمایل داشته باشد که قبل از قرارداد، بازدیدی از آزمایشگاه جهت مشاهده توانمندی­های تخصصی آزمایشگاه داشته باشد، هماهنگی لازم توسط مدیر فنی آزمایشگاه صورت می­پذیرد. در نهایت نتایج بررسی جهت تصمیم­گیری به مدیر آزمایشگاه ارائه می­گردد. مدیر آزمایشگاه نیز تصمیم اتخاذ شده را به مشتری اعلام می­دارد. پس از آنکه امکان­سنجی انجام آزمون در آزمایشگاه مربوطه بررسی و با مشتری توافق نهایی حاصل گردید، بر طبق قرارداد، مشتری نمونه­ها را برای آزمایشگاه ارسال می­کند.
در زمان دریافت، نمونهمورد بررسی ظاهری قرارمی­گیرد و سپس فرم رسید نمونه به شماره   LQS-F08 توسط بخش تحویل و ترخیص آزمایشگاه تکمیل می­گردد و یک کربن کپی از این فرم به مشتری تحویل داده می­شود. پس از تخصیص شماره درخواست، در زمان دریافت نمونه یک کد شناسایی(کد نمونه) منحصر به فرد برای نمونهتعیین می­گردد. این شماره یک شناسه منحصر به فرد برای ردیابی کلیه سوابق مربوط به آن نمونه می‌باشد و شماره گزارش آزمون نیز براساس همین شناسه صادر می‌شود. این شناسه به صورت زیر تعریف می­شود:
                                                                

کد پذیرش

                                     
در صورتی که درخواست شامل بیش از یک نمونه باشد، شماره نمونه­های یک درخواست با علامت (/) به کد فوق اضافه می­شود . این شماره از 1 شروع و با شماره آخرین نمونه پایان می‌یابد . پس از تخصیص کد، نمونه­ها در نوبت جهت ارسال به واحد مربوطه در آزمایشگاه قرار داده می­شوند. پس از فرا­رسیدن نوبت، نمونه به واحد مربوطه ارسال می­شود. پس از انجام آزمون نمونه ارسالی، گزارش آزمون تهیه می­شود.
در نهایت پس از انجام آزمون­های درخواستی مشتری و پس از دریافت هزینه آزمون­ها، نمونه ها توسط واحد تحویل و ترخیص کالا به مشتری برگردانده می‌شود. لازم است هزینه آزمون همزمان با تحویل نمونه به آزمایشگاه به حساب جاری شماره449 خزانه بانک مرکزی به­نام تمرکز وجوه درآمدی سازمان بهره­وری انرژی ایران، قابل پرداخت در کلیه شعب بانک ملی ایران، واریز گردد و کپی آن برای آزمایشگاه ارسال شود.
 
2-2- درخواست­های غیر معمول
این دسته از درخواست­ها معمولاً در­خصوص نمونه­های پلمپ نشده می­باشند که درخواست آزمون آنها توسط تولید­کنندگان یا وارد­کنندگان کالا فرستاده می­شود.
این درخواست­ها همگی یک درخواست ویژه محسوب و مطابق بند فوق با آنها برخورد می­گردد.
نحوه ردیابی نمونه­ها در این قسمت مانند نمونه­های دیگر می­باشد­.
 
2-3- درخواست­های کالیبراسیون
واحد تحویل و ترخیص کالا، درخواست کالیبراسیون را مستقیماً به مدیر فنی آزمایشگاه تحویل می­دهد تا اطلاعات درخواست را با لیست توانمندی­های آزمایشگاه مقایسه کند. چنانچه انجام کالیبراسیون نمونه مربوطه امکان­پذیر باشد، به مشتری اعلام می­گردد و درخواست کالیبراسیون به مسئول واحد کالیبراسیون ارجاع می­شود. سپس مسئول واحد کالیبراسیون با هماهنگی مشتری، زمان تحویل اقلام کالیبراسیون را مشخص می‌نماید. اقلام کالیبراسیون توسط واحد تحویل و ترخیص کالا و با حضور مسئول واحد کالیبراسیون از مشتری تحویل گرفته می­شود تا مسئول واحد کالیبراسیون مطابق شرایط نگهداری اقلام، آنها را تا زمان کالیبره­کردن نگهداری نماید. در زمانی که امکان­پذیر­بودن آزمون از روی لیست توانمندی­های آزمایشگاه ممکن نباشد، درخواست به عنوان درخواست ویژه محسوب می­گردد و اقدامات بعدی مطابق فعالیت­های تعیین شده برای درخواست­های ویژه آزمون پیگیری می­گردد و در نهایت نتیجه مذاکرات با مشتری در فرم رسید نمونه ثبت می­شود. نحوه ردیابی نمونه­های کالیبراسیون مانند نمونه­های دیگر می­باشد.
3- نحوه ارائه نتایج به مشتریان و مدارک مورد نیازجهت دریافت نتایج

در زمان دریافت نمونه، رسید دریافت به مشتری ارائه می‌گردد. به هر نمونه یک کد تخصیص داده می­شود که در رسید درج می­گردد. کدی که بر روی نمونه­ها نوشته می­شود شامل کد زیر ­آزمایشگاه و شناسه سال و شماره سریال می‌باشد که به راحتی قابل شناسایی است. این کد در فرم اطلاعات مربوط به نمونه دریافتی ثبت می‌شود و در سیستم کیفیت آزمایشگاه نیز قابل شناسایی می‌باشد. در سایت سابا www.saba.org.ir در قسمت اطلاعات نمونه­های دریافتی، مشتریان با در دست داشتن کد نمونه و کلمه گذر که توسط بخش تحویل و ترخیص در اختیار مشتریان در هنگام تحویل نمونه قرار داده می­شود، می­توانند اطلاعات مربوط به نمونه ارسالی خود را در خصوص اینکه آیا آزمون انجام شده است یا خیر و یا اینکه در کدام مرحله از انجام کار می­باشد، کسب نمایند. در زمانی که مشتریان می­خواهند نسبت به دریافت نتیجه آزمون خود اقدام نمایند لازم است ابتدا از طریق سایت مذکور مطمئن شوند که حتما نمونه آنها مورد آزمون قرار گرفته است و یا با شماره 9-88085006 داخلی 208 تماس حاصل نمایند. پس از آن با در دست داشتن فرم رسید، معرفی نامه، کارت شناسایی و اصل فیش بانکی به واحد تحویل و ترخیص آزمایشگاه بین ساعت 9 تا 14 مراجعه نمایند. گفتنی است که آزمایشگاه هیچگونه مسئولیتی در قبال آسیب دیدگی نمونه­ها، ناشی از انجام آزمون و نصب را ندارد. همچنین پس از تحویل نتایج آزمون به مشتری، حداکثر زمان نگهداری نمونه­ها در آزمایشگاه ، یک ماه می­باشد و لذا آزمایشگاه در پایان مدت مذکور مسئولیتی در قبال نمونه­ها نخواهد داشت.

4-جدول مدت زمان انجام آزمون ها
ردیف
واحد آزمایشگاهی
زمان آزمون (روز)
توضیحات
1
یخچال فریزر
حداکثر 28 (35 روز کاری)
مطابق اعلام سازمان استاندارد
2
لامپ
کم­مصرف
90
مطابق اعلام سازمان استاندارد
رشته­ای
20
3
کولر گازی
3
 
4
الکتروموتور
3-4
تک دور- دو دور
5
ماشین لباسشویی
6
-
6
اتو
1
-
7
آبگرمکن
4
-
8
کالیبراسیون دما
2
-
9
کالیبراسیون رطوبت
2
-
10
کالیبراسیون پارامترهای الکتریکی
2
-
11
کالیبراسیون فشار
2
-

5-نحوه چگونگی ارسال شکایات مشتریان به نتایج آزمون ها و نحوه بررسی آنها در آزمایشگاه
  • ارائه شکایات به­صورت مکتوب و یا شفاهی به مدیریت آزمایشگاه/ سابا جهت ارجاع به مدیر کیفیت آزمایشگاه
  • بررسی مورد شکایت توسط مدیران کیفی­، فنی و مدیریت آزمایشگاه
  • در صورتی که شکایت مشتری از نظر آزمایشگاه وارد تشخیص داده نشود توسط مدیر آزمایشگاه با مشتری مکاتبه می­شود و در صورت نیاز طی یک جلسه توجیهی، موارد برای مشتری تشریح می­گردد.
  •  در صورتی که در آن جلسه مشتری پذیرفت که شکایت وارد نیست، شکایت منتفی می­گردد. در غیر اینصورت، چنانچه طرح شکایت شفاهی بوده باشد، لازم است مشتری درخواستش را به­صورت کتبی نیز اعلام نماید.
  • سپس آزمون مربوطه و مورد شکایت با حضور طرف سومی که مورد تایید آزمایشگاه و مشتری می­باشد (ترجیحاً یک نماینده از سازمان استاندارد ) تکرار می­شود.
  • در صورتی که نتایج آزمون و شکایت مورد بررسی، با نتایج قبلی یکسان باشد هزینه آزمون مجدد از مشتری دریافت می­گردد. در غیر این صورت هزینه انجام آزمون به­عهده آزمایشگاه خواهد بود.

لازم به ذکر است که مشتری تا زمانی می­تواند شکایت خود را مطرح نماید که نمونه به وی تحویل داده نشده باشد (­حداکثر یک ماه پس از انجام آزمون و ارسال نتایج) و زمانی که مشتری نمونه را از آزمایشگاه خارج نماید هیچ گونه شکایتی از مشتری قابل قبول نمی­باشد.

 

6-فرم های مورد نیاز مشتریان
7-گستره کاری واحدهای مختلف آزمایشگاه ملی صرفه جویی انرژی ایران
8- لیست هزینه های آزمون
9- لیست آزمایشگاههای همکار مورد تایید سازمان استاندارد
کلیه حقوق این وب سایت متعلق به سازمان بهره وری انرژی ایران - سابا می باشد.