1- نحوه ارائه خدمات به مشتریان آزمایشگاه ملی صرفه جویی انرژی

2- نحوه بررسی درخواست های آزمون به آزمایشگاه

3- نحوه ارائه نتایج به مشتریان و مدارک مورد نیاز جهت دریافت نتایج

4- جدول مدت زمان انجام آزمون ها

5- نحوه چگونگی ارسال شکایات مشتریان به نتایج آزمون ها و نحوه بررسی آن ها در آزمایشگاه

6- فرم های مورد نیاز مشتریان

7- گستره کاری واحدهای مختلف آزمایشگاه ملی صرفه جویی انرژی

8- لیست هزینه های آزمون

9- لیست آزمایشگاه های همکار مورد تایید سازمان استاندارد

برای همکاری هرچه بیشتر میان آزمایشگاه و مشتریان، آزمایشگاه­ اقدامات زیر را انجام می­دهد:

1-       هماهنگی جهت بازدید از آزمایشگاه­ توسط مشتریان

2-       ارزیابی میزان رضایت مشتریان

3-       اطلاع‌رسانی و راهنمایی در موضوعات فنی، اظهار نظر بر پایه نتایج برای مشتریان

1-1-           هماهنگی جهت بازدید از آزمایشگاه­ توسط مشتریان

در صورتی که مشتری تمایل داشته باشد که قبل از درخواست آزمون، بازدیدی از آزمایشگاه­ جهت مشاهده توانمندی­های تخصصی آزمایشگاه­ داشته باشد اقدامات لازم طی نامه­ای از طرف فرد متقاضی به مدیریت سابا جهت ارجاع به آزمایشگاه صورت می­گیرد.

1-2-  ارزیابی میزان رضایت مشتریان

مدیر کیفیت، هر شش ماه یکبار فرم نظر­سنجی مشتریان به شماره LQS-F51 را برای مشتریان ارسال می­کند و جهت دریافت فرم پر­شده پیگیری­های لازم را انجام می­دهد. مدیر کیفیت بعد از دریافت فرم مذکور از مشتریان، با همکاری مدیر فنی آزمایشگاه آن را مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌دهد. نحوه تجزیه و تحلیل فرم مذکور به شرح ذیل می باشد:

1-2-1-  نحوه تجزیه و تحلیل نظرات مشتریان

هنگامی که فرم پر­شده نظرسنجی مشتریان به شماره LQS-F51 به مدیر کیفیت آزمایشگاه تحویل داده شد، موارد زیر بررسی می­شود:

-        میزان امتیازی که مشتریان در قسمت جدول فرم مذکور ارایه کرده­اند.

-        نظراتی که مشتریان به­صورت کیفی در قسمت اول فرم و در جدول موجود ارایه کرده­اند.

-        انتقادات مشتریان

-        پیشنهادات بهبود

شیوه امتیازدهی در جدول فرم نظرسنجی مشتریان به شماره LQS-F51 به صورت زیر است:

میزان درصد رضایتمندی مشتریان از حاصل تقسیم مجموع امتیارات کسب شده بر حداکثر امتیاز ممکن، ضرب­در عدد 100، محاسبه می‌شود.

در صورتی که رضایتمندی یک مشتری کمتر از 50 درصد باشد، مدیر کیفیت در جلسه­ای با حضور مدیر فنی و در صورت نیاز با حضور سایر کارکنان آزمایشگاه­ (این امر به صلاحدید مدیر فنی آزمایشگاه صورت می­گیرد) موارد مندرج در فرم‌‌های نظرسنجی مشتریان را توسط ابزار­های کیفی مانند نمودار پارتو (Pareto Chart) و غیره بررسی می­کند. موارد مشخص شده در این جلسه به عنوان یک عدم انطباق بررسی می­شود و اقدامات لازم صورت می­گیرد.

در صورتی که مشتری، در قسمت اول فرم موردی را از نظرکیفی، بد تشخیص داده باشد، این مورد به‌صورت شکایت مطرح می­شود و پس از تماس با مشتری توسط مدیر کیفیت و مشخص کردن علل مشکل مطرح شده توسط مشتری، مطابق روش شکایات مشتریان که در ادامه آورده شده است، پیگیری می­­گردد.

در صورتی که مشتریان، قسمت مربوط به انتقادات را در فرم نظرسنجی مشتریان به شماره LQS-F51 تکمیل کنند، این مورد به­عنوان یک شکایت بررسی می­شود.

پیشنهادهای بهبود ارایه شده توسط مشتریان در جلسه فوق بررسی و به­عنوان یک اقدام پیشگیرانه درنظر گرفته می­شوند.

1-3-          اطلاع رسانی و راهنمایی در موضوعات فنی، اظهار نظر بر پایه نتایج برای مشتریان

 آزمایشگاه­ ملی صرفه‌جویی انرژی خود را موظف می­داند که در تمامی مراحل ارایه خدمات به مشتریان، در زمینه موارد فنی (در صورت توان، صلاحدید و وجود منابع) راهنمایی ارائه نماید و مشتریان را از کم و کیف آزمون انجام شده مطلع نماید و همچنین جهت تفسیر گزارشات آزمون و تجزیه و تحلیل نتایج، مشتریان را یاری کند.

• درخواست­های معمول که توسط سازمان استاندارد صورت می‌گیرند.
• درخواست­های غیر معمول که توسط سازنده یا وارد کننده نمونه­ها صورت می‌گیرند .
• درخواست­های کالیبراسیون

در زمان دریافت نمونه، رسید دریافت به مشتری ارائه می‌گردد. به هر نمونه یک کد تخصیص داده می­شود که در رسید درج می­گردد. کدی که بر روی نمونه­ها نوشته می­شود شامل کد زیر ­آزمایشگاه و شناسه سال و شماره سریال می‌باشد که به راحتی قابل شناسایی است. این کد در فرم اطلاعات مربوط به نمونه دریافتی ثبت می‌شود و در سیستم کیفیت آزمایشگاه نیز قابل شناسایی می‌باشد. در سایت سابا www.saba.org.ir در قسمت اطلاعات نمونه­های دریافتی، مشتریان با در دست داشتن کد نمونه و کلمه گذر که توسط بخش تحویل و ترخیص در اختیار مشتریان در هنگام تحویل نمونه قرار داده می­شود، می­توانند اطلاعات مربوط به نمونه ارسالی خود را در خصوص اینکه آیا آزمون انجام شده است یا خیر و یا اینکه در کدام مرحله از انجام کار می­باشد، کسب نمایند. در زمانی که مشتریان می­خواهند نسبت به دریافت نتیجه آزمون خود اقدام نمایند لازم است ابتدا از طریق سایت مذکور مطمئن شوند که حتما نمونه آنها مورد آزمون قرار گرفته است و یا با شماره 9-88085006 داخلی 208 تماس حاصل نمایند. پس از آن با در دست داشتن فرم رسید، معرفی نامه، کارت شناسایی و اصل فیش بانکی به واحد تحویل و ترخیص آزمایشگاه بین ساعت 9 تا 14 مراجعه نمایند. گفتنی است که آزمایشگاه هیچگونه مسئولیتی در قبال آسیب دیدگی نمونه­ها، ناشی از انجام آزمون و نصب را ندارد. همچنین پس از تحویل نتایج آزمون به مشتری، حداکثر زمان نگهداری نمونه­ها در آزمایشگاه ، یک ماه می­باشد و لذا آزمایشگاه در پایان مدت مذکور مسئولیتی در قبال نمونه­ها نخواهد داشت.

• ارائه شکایات به­صورت مکتوب و یا شفاهی به مدیریت آزمایشگاه/ سابا جهت ارجاع به مدیر کیفیت آزمایشگاه
• بررسی مورد شکایت توسط مدیران کیفی­، فنی و مدیریت آزمایشگاه
• در صورتی که شکایت مشتری از نظر آزمایشگاه وارد تشخیص داده نشود توسط مدیر آزمایشگاه با مشتری مکاتبه می­شود و در صورت نیاز طی یک جلسه توجیهی، موارد برای مشتری تشریح می­گردد.
•  در صورتی که در آن جلسه مشتری پذیرفت که شکایت وارد نیست، شکایت منتفی می­گردد. در غیر اینصورت، چنانچه طرح شکایت شفاهی بوده باشد، لازم است مشتری درخواستش را به­صورت کتبی نیز اعلام نماید.
• سپس آزمون مربوطه و مورد شکایت با حضور طرف سومی که مورد تایید آزمایشگاه و مشتری می­باشد (ترجیحاً یک نماینده از سازمان استاندارد ) تکرار می­شود.
• در صورتی که نتایج آزمون و شکایت مورد بررسی، با نتایج قبلی یکسان باشد هزینه آزمون مجدد از مشتری دریافت می­گردد. در غیر این صورت هزینه انجام آزمون به­عهده آزمایشگاه خواهد بود.

لازم به ذکر است که مشتری تا زمانی می­تواند شکایت خود را مطرح نماید که نمونه به وی تحویل داده نشده باشد (­حداکثر یک ماه پس از انجام آزمون و ارسال نتایج) و زمانی که مشتری نمونه را از آزمایشگاه خارج نماید هیچ گونه شکایتی از مشتری قابل قبول نمی­باشد.

لیست آزمایشگاههای همکار مورد تایید سازمان استاندارد بر اساس اطلاعات موجود در سایت سازمان استاندارد www.isiri.org در تاریخ 30/5/90 تهیه شده است. جهت کسب اطلاعات بیشتر لطفا به سایت مذکور مراجعه نمایید.

لیست آزمایشگاههای همکار